服务级别协议（SLA）

服务级别协议 （SLA）定义了客户可以从服务提供商那里期望获得的支持水平。SLA 提供了一个时间表，告诉客户他们何时可以期待结果，并帮助支持团队保持目标一致。

注解

新创建的 帮助台 团队默认启用了 SLA 策略 功能。

要关闭该功能或编辑工作时间，请导航至 帮助台应用 ‣ 配置 ‣ 帮助台团队 。点击一个团队以打开该团队的配置页面。

在此处，滚动到 性能 部分。要为团队关闭 SLA 功能，请取消勾选 SLA 策略 复选框。

帮助台团队页面中聚焦于 SLA 策略设置的视图。

创建新 SLA 政策

要创建新策略，请导航至 帮助台应用 ‣ 配置 ‣ SLA 策略 ，然后点击 新建 。

或者，导航至 帮助台应用 ‣ 配置 ‣ 帮助台团队 ，点击一个团队，然后点击团队设置页面顶部的 SLA 策略 智能按钮，并点击 新建 。

在空白的 SLA 策略表单中，输入新策略的 标题 和 描述 ，然后按照以下步骤填写表单。

定义服务水平协议政策的标准

条件 部分用于识别该策略适用于哪些工单。

填写以下字段以调整选择条件：

注解

除非另有说明，每个字段可以选择多个选项。

  • 帮助台团队：一个策略只能应用于一个团队。此字段为必填项。

  • 优先级 ：工单的优先级通过选择一、二或三个 :guilabel:` （星形）` 图标来标识，这些图标表示看板卡片或工单本身的优先级。只有在工单的优先级更新以匹配 SLA 条件后，才会应用该 SLA。如果未在此字段中进行选择，则此策略仅适用于标记为 低优先级 的工单，即没有 :guilabel:` （星形）` 图标的工单。

  • 标签：标签用于指示工单的内容。可以为单个工单应用多个标签。

  • 客户：可以在该字段中选择个人联系人或公司。

  • 服务：此字段仅在团队启用了 工时表 应用时可用。这允许工单直接链接到销售订单上的特定行，必须在工单的 销售订单项目 字段中指明。

Example

支持团队需要在一个工作日内解决 VIP 客户的紧急问题。

新策略名为 8 小时内关闭 ，分配给 VIP 支持 团队。它 仅 适用于被分配了三个 （星形） 图标的工单，这相当于 紧急 优先级。

同时，工单可能涉及多个问题，因此该策略适用于带有 维修 、 服务 或 紧急 标签的工单。

包含所有相关信息的新 SLA 策略记录视图。

建立 SLA 政策目标

目标 是工单需要达到的阶段以及到达该阶段所需的时间，以满足 SLA 策略。分配给团队的任何阶段都可以选择作为 目标阶段 字段。

在 排除阶段 字段中选择的阶段所花费的时间 不 包括在 SLA 截止时间的计算中。

Example

名为 8 小时内关闭 的 SLA 跟踪工单完成前的工作时间，并将 已解决 作为 目标阶段 。同时，名为 两天内开始 的 SLA 跟踪工单开始工作前的时间，并将 进行中 作为 目标阶段 。

满足 SLA 截止时间

一旦确定工单符合 SLA 策略的条件，就会计算截止时间。截止时间基于工单的创建日期以及目标工作时间。

注解

SLA 策略中 工作时间 字段旁边显示的值用于确定截止时间。默认情况下，这是由 设置应用 ‣ 员工 ‣ 工作组织 下的 公司工作时间 字段中的值决定的。

然后，截止时间会被添加到工单中，同时还会添加一个标签，指示应用的 SLA 名称。

强调 Odoo 帮助台工单上开放 SLA 截止时间的工单表单视图。

当工单满足 SLA 策略时，SLA 标签会变为绿色，并且截止时间从工单视图中消失。

强调 Odoo 帮助台中满足 SLA 的工单表单视图。

重要

如果工单符合多个 SLA 的条件，则会在工单上显示最早发生的截止时间。在该截止时间过后，会显示下一个截止时间。

如果 SLA 截止时间已过且工单尚未进入 目标阶段 ，则 SLA 标签会变为红色。在 SLA 失败后，即使工单移动到 目标阶段 ，红色标签仍会保留在工单上。

包含失败和通过 SLA 的 Odoo 帮助台工单表单视图。

分析 SLA 性能

SLA 状态分析 报告跟踪 SLA 的完成速度以及各个团队成员的表现。通过导航至 帮助台应用 ‣ 报告 ‣ SLA 状态分析 ，可以查看报告及其对应的数据透视表。

数据透视视图

默认情况下，报告以 数据透视表 视图显示。数据库中任何未满足策略、正在进行或已满足策略的 SLA 策略都会列出。默认情况下，它们按团队和工单数量分组。

View of the SLA status analysis report in Odoo Helpdesk.

数据透视表视图聚合数据，可以通过添加度量和过滤器来操作这些数据。

要更改显示方式或添加额外的度量，请点击 度量 按钮以显示报告条件的下拉菜单，并从可用选项中选择。

每当选择一个度量时，下拉菜单中会出现一个 （勾选） 图标，表示该度量已被包含，同时数据透视表中会新增一列以显示相关计算结果。

SLA 状态分析报告中可用度量的视图。

要向行或列添加分组，请点击策略名称旁边的 （加号） 图标，然后选择其中一个分组。要移除分组，请点击策略名称旁边的 （减号） 图标。

SLA 状态分析报告中可用分组选项的视图。

图形视图

通过点击屏幕顶部的 （图表视图） 图标切换到图表视图。要在不同图表之间切换，请在图表视图中点击图表顶部的 相关图标 。

SLA 状态分析报告的柱状图视图。

柱状图可以处理更大的数据集，并在多个类别之间比较数据。

小技巧

柱状图 和 折线图 都可以使用 堆叠 视图选项。这会将两组或多组数据堆叠在一起，而不是并排放置，从而更容易比较数据。在查看柱状图或折线图时，点击 （堆叠） 图标以开启或关闭堆叠视图选项。

堆叠视图下的 SLA 状态分析报告柱状图视图。

队列视图

队列视图 用于跟踪一段时间内数据的变化。要以队列视图显示 SLA 状态分析 报告，请点击其他视图选项旁边的 （队列） 图标。

SLA 状态分析报告的队列视图。

队列视图检查数据随时间变化的生命周期。

参见