报表

Odoo 帮助台 中的报告提供了管理员工工作量、识别改进领域以及确认是否满足客户期望的机会。

可用报告

有关 Odoo 帮助台 中可用报告的详细信息如下所示。要查看不同报告，请导航至 帮助台应用 ‣ 报告 ，然后选择以下选项之一：工单分析 、 SLA 状态分析 或 客户评分 。

工单分析

工单分析 报告（ 服务台应用程序 ‣ 报告 ‣ 工单分析 ）提供数据库中每个客户支持工单的概览。

该报告有助于确定团队在哪些方面花费的时间最多，并帮助确定支持人员之间的工作量分配是否不均衡。默认报告计算每个团队的工单数量，并按阶段分组。

View of Ticket Analysis report default view.

可以选择其他衡量标准来追踪工作流程中不同阶段花费时间最多的地方。要更改当前显示的报告所使用的衡量标准，或添加更多衡量标准，请单击 衡量标准 按钮，然后从下拉菜单中选择一个或多个选项：

  • 响应平均小时数 ：从客户发送消息到支持团队做出响应之间的平均工作小时数。不包括工单处于折叠阶段时发送的消息。

  • 开放时间 ：工单创建日期与关闭日期之间的小时数。如果工单上没有关闭日期，则使用当前日期。此指标不针对工作时间。

  • 已花费时间（工时表）：记录在工单上的 工时表 小时数。此度量仅在团队启用了工时表且当前用户具有查看权限时可用。

  • 首次响应小时数 ：从收到票单之日到发送第一条消息之间的工作小时数。不包括工单到达某个阶段时自动发送的电子邮件。

  • 评分（1-5）：用五分制表示客户反馈（不满意 = 1，一般/中立 = 3，满意 = 5）。

  • 销售订单剩余小时数 ：链接销售订单的剩余时间。

  • 分配所需工作小时数：从工单创建日期到分配给团队成员之间的工作小时数。

  • 关闭所需工作小时数：从工单创建日期到关闭日期之间的工作小时数。

  • 距离 SLA 截止时间的工作小时数：工单上剩余的到达最后一个 SLA 截止时间的工作小时数。

  • 计数 ：工单总数。

注解

工作时间 根据默认工作日历计算。要查看或更改工作日历，请进入 设置 应用程序并选择 员工 ‣ 公司工作小时数 。

SLA状态分析

SLA 状态分析 报告（ 帮助台应用 ‣ 报告 ‣ SLA 状态分析 ） 分析 单个 SLA（服务级别协议）策略的性能。

默认情况下，该报告经过筛选，显示失败、进行中以及成功的 SLA 数量。结果按团队分组。

View of Group by options of Ticket Analysis report.

要更改当前显示的报告所使用的衡量标准，或添加更多衡量标准，请单击 衡量标准 按钮，然后从下拉菜单中选择一个或多个选项：

  • 响应平均小时数 ：从客户发送消息到支持团队做出响应之间的平均工作小时数。不包括工单处于折叠阶段时发送的消息。

  • 开放时间 ：工单创建日期与关闭日期之间的小时数。如果工单上没有关闭日期，则使用当前日期。此指标不针对工作时间。

  • 已花费时间（工时表）：记录在工单上的 工时表 小时数。此度量仅在团队启用了工时表且当前用户具有查看权限时可用。

  • 首次响应小时数 ：从收到票单之日到发送第一条消息之间的工作小时数。不包括工单到达某个阶段时自动发送的电子邮件。

  • SLA 失败数量：至少失败一个 SLA 的工单数量。

  • 评分（1-5）：用数字表示客户反馈（不满意 = 1，一般/中立 = 3，满意 = 5）。

  • 销售订单剩余小时数 ：链接销售订单的剩余时间。

  • 分配所需工作小时数：从工单创建日期到分配给团队成员之间的工作小时数。

  • 关闭所需工作小时数：从工单创建日期到关闭日期之间的工作小时数。

  • 达到 SLA 所需工作小时数：从工单创建日期到满足 SLA 日期之间的工作小时数。

  • 计数 ：工单总数。

参见

服务级别协议（SLA）

客户点评

客户评分 报告（ 帮助台应用 ‣ 报告 ‣ 客户评分 ）显示个别支持工单收到的评分概览，以及随评分提交的任何附加评论。

客户评分报告中的看板视图。

单击单个评分可查看客户提交的评分详情，包括原始工单的链接。

单个客户评分的详细信息视图。

小技巧

在评分的详细信息页面上，勾选 仅内部可见 复选框，以隐藏评分不让公众和门户用户看到。

客户评分 报告默认以看板视图显示，但也可以以图表、列表或数据透视表视图显示。

参见

评分

用例

根据客户优先级评估绩效

工单分析 报告可用于评估处理高优先级工单与标准工单所需的时间差异。这有助于确保高优先级工单能够及时解决，并识别基于优先级的响应时间差异。

首先，导航至 帮助台应用 ‣ 报告 ‣ 工单分析 。点击 度量 ，然后选择 关闭所需工作小时数 。点击搜索栏，在 分组依据 下选择 优先级 。最后，在 过滤器 下选择 已关闭 。

小技巧

数据透视表视图对于此版本的报告也非常有用。

跟踪 SLA 合规性随时间的变化

SLA 状态分析 报告可用于跟踪 SLA 合规趋势，以识别 SLA 违规较多的时段。当支持团队未能满足 SLA 中承诺的响应或解决时间时，就会发生 SLA 违规，这会导致客户不满、潜在的经济处罚以及团队士气下降。识别这些违规行为对于实时跟踪绩效、发现模式并解决根本原因（如人员配置问题或流程低效）至关重要。

首先，导航至 帮助台应用 ‣ 报告 ‣ SLA 状态分析 。点击 （图表） 图标，然后点击 （折线图） 图标。

注解

尽管 SLA 状态分析 报告默认为数据透视表视图，但对于此特定用例，折线图视图提供了更好的可视化效果。

点击 度量 ，然后选择 SLA 失败数量 。这样做可以确保报告中的数据仅显示至少失败一个 SLA 的工单信息。点击搜索栏，在 分组依据 下选择 SLA 截止时间 ，然后选择时间范围：月 、 周 或 天 。此选项显示具有 SLA 的工单在何时失败最多，从而让团队能够识别模式并为潜在问题做好准备。

小技巧

此报告选择的时间范围可能会因一些因素而有所不同，包括定期收到的工单数量、数据库中启用的 SLA 数量以及团队的工作量。值得尝试不同的选项，以确定哪种选项能提供最多的洞察。

参见

Odoo 基础报告