阶段¶

阶段用于组织 帮助台 流程并跟踪工单的进度。阶段是可自定义的，可以根据每个团队的需求重命名。

创建或修改阶段¶

重要

开发者模式必须激活才能访问阶段菜单。要激活开发者模式，请进入设置应用程序 ‣ 常规设置 ‣ 开发工具，然后点击激活开发者模式。

要查看或修改 帮助台 阶段，请导航至帮助台应用 ‣ 配置 ‣ 阶段。

阶段页面上的默认列表视图显示 帮助台 应用中当前可用的阶段。它们按照在流程中出现的顺序列出。

要更改阶段的顺序，请点击阶段名称左侧的（可拖动）图标，然后将其拖动到列表中的目标位置。

小技巧

通过拖放单个列来更改 帮助台 团队流程的看板视图中的阶段顺序。

要创建新舞台，请点击阶段列表左上角的新建按钮。这样就会显示一个空白的阶段表格。

为新阶段选择一个名称。

当向某个阶段添加电子邮件模板时，工单到达流程中的该特定阶段时，会自动向客户发送预配置的电子邮件。同样，添加短信模板会触发向客户发送预配置的短信。

重要

短信服务是一种应用内购买 (IAP) 服务，需要预付费用来运行。有关更多信息，请参阅短信定价常见问题。

要选择现有的电子邮件模板，请从电子邮件模板字段中选择它。选择模板后，点击字段右侧的（向右箭头）图标以编辑所选模板。

要从该表单创建新模板，请点击字段并输入新模板的标题。然后，从出现的下拉菜单中选择创建并编辑，并完成表单详细信息。

按照相同步骤选择、编辑或创建 SMS 模板。

参见

默认情况下，阶段在以下任一工单仪表板的看板视图中展开：我的工单（服务台应用程序 ‣ 工单 ‣ 我的工单）或所有工单（服务台应用程序 ‣ 工单 ‣ 所有工单）。

已展开阶段中的工单在管道中的阶段名称下可见，并被视为开放。

可以将阶段配置为在工单页面的看板视图中折叠。

折叠阶段的名称仍然可见，但该阶段中的工单会被隐藏。

要折叠某个阶段，请在阶段表单中勾选在看板中折叠复选框。

警告

达到折叠阶段的工单被视为 已关闭 。在工作完成之前关闭工单，可能会导致报告和沟通问题。此设置只应在被视为关闭阶段时启用。

工单流程的看板视图中的阶段也可以临时折叠。

通过导航至帮助台应用并点击团队的看板卡片，查看特定团队的流程。

将光标悬停在要临时折叠的阶段顶部，然后点击出现的（齿轮）图标，并从下拉菜单中选择折叠。

重要

从看板视图手动折叠阶段是临时的，且不会关闭该阶段中的工单。

在阶段表单的服务台团队字段中进行选择。可选择多个团队，因为同一阶段可分配给多个团队。