聊天机器人¶
聊天机器人 是一种用于模仿真人对话的程序。聊天机器人有一个预先编写好的步骤脚本。这些脚本旨在预测访客的潜在反应，并以与真人团队成员相同的方式，引导访客完成一系列问答。
聊天机器人可以根据不同需求进行定制，从客户服务到生成潜在客户线索，再到收集联系信息。每个聊天机器人的目标可能根据多个标准而有所不同，包括它所在的网页以及捕获的信息。
创建聊天机器人¶
在创建新的聊天机器人之前，必须先在数据库中安装 实时聊天 应用程序。这可以直接通过 应用完成，在 搜索… 栏中搜索 实时聊天 ，然后点击 安装 。
安装完 实时聊天 应用程序后，转到 。
注解
安装 实时聊天 应用后，会创建一个名为 欢迎机器人 的示例聊天机器人。该聊天机器人有一个预配置的脚本，引导用户完成几个基本步骤，包括询问访客的电子邮件地址，并将对话转发给操作员。
欢迎机器人 可用作起点。可根据需要编辑或删除现有步骤，并添加新步骤来定制脚本。
如果需要，可以删除或归档 欢迎机器人 。
要创建新聊天机器人，请导航至 聊天机器人 页面（ ）并点击 新建 。这会打开一个空白的聊天机器人详细信息页面。
在空白的聊天机器人详细信息页面，在 聊天机器人名称 字段中输入名称，并点击表单右上角的 编辑图像 图标添加照片。
聊天机器人脚本¶
在创建并命名新的聊天机器人后，下一步是创建脚本。聊天机器人对话遵循相应的脚本。这些脚本由对话行组成，每一行都旨在传递或捕获信息。
要创建聊天机器人脚本，请点击聊天机器人详细信息页面中 脚本 标签页上的 添加一行 ，随后会弹出一个 创建脚本步骤 模态窗口。
必须为聊天机器人在对话中可能传递的 每一条 文本（对话）填写此表单。
首先，在 消息 字段中输入消息内容。然后，从 步骤类型 和 仅当 下拉菜单中选择选项。
步骤类型¶
所选的 步骤类型 取决于消息的预期用途。 步骤类型 下拉菜单中的可用选项如下所述：
文本¶
此步骤用于不需要或不期望回答的消息。文本步骤可用于问候、提供资源（如文档）或将链接指向特定网页。
重要
文本 类型的步骤仅用于传递信息， 不允许 访客输入任何内容。因此，它们 必须 后续添加其他步骤以继续对话。
疑问¶
该步骤提出一个问题，并提供一组答案。访客点击一个答案，即可进入对话的新步骤，也可以选择链接到一个新网页。
在 消息 字段中输入问题。然后，在 答案 标题下，点击 添加一行 以创建空白答案行。
继续输入访客应看到的答案。若要将答案转换为可点击的链接以重定向访客，请在 可选链接 标题下的答案行中添加 URL。
对问题包含的每个答案重复这些步骤。
点击 保存并关闭 或 保存并新建 。
小技巧
为问题步骤添加一个通用答案（例如：“其他”）很有帮助。这可以帮助访客继续对话，即使他们的需求与其它答案不完全匹配。
电子邮件¶
这一步会提示访客提供电子邮件地址，电子邮件地址会被保存起来，团队成员以后可以用它来跟进更多信息。
此步骤类型 仅 接受格式有效的电子邮件地址。如果访客尝试输入任何无效的电子邮件地址，聊天机器人将回复一条消息，说明无法识别提交的信息。
电话¶
类似于电子邮件，此步骤类型提示访客输入其电话号码，可用于跟进更多信息、安排演示等。
警告
由于全球范围内电话号码的格式多种多样，此步骤类型的响应 不会 进行格式验证，且可以包含数字和特殊字符。
转发给运营商¶
此步骤将对话转交给活跃的实时聊天操作员，以便他们继续协助访客。由于对话记录会传递给操作员，他们可以从聊天机器人中断的地方继续。这不仅为所有相关人员节省了时间，还可以在对话到达实时操作员之前对其进行预筛选。
注解
如果频道上没有可用的活跃操作员，聊天机器人将继续与访客对话。因此，应在该步骤之后添加更多步骤，以确保对话不会突然结束。这些额外步骤可以通知访客当前没有可用的操作员（例如：“哎呀，看起来我们的操作员目前都不在线”），并继续对话（例如：“您是否愿意留下电子邮件地址？”）。
自由输入/多行¶
自由输入 步骤允许访客在不使用预设答案的情况下回答问题。这些响应中提供的信息将存储在聊天记录中。
根据访客被要求提供的信息类型和数量，选择 自由输入 或 自由输入（多行） 。
创建线索¶
此步骤在 CRM 应用程序中创建潜在客户。从出现的 销售团队 下拉字段中选择一个选项，以将创建的潜在客户分配给特定团队。
注解
此步骤 仅 在数据库中安装了 CRM 应用程序时可用。
创建工单¶
此步骤会在 帮助台 应用中创建一个 工单 。从出现的 帮助台团队 下拉字段中选择一个选项，以将创建的工单分配给特定团队。
注解
此步骤 仅 在数据库上安装了 帮助台 应用时可用。
仅当¶
聊天机器人脚本基于“如果/那么”的逻辑运行，这意味着向访客提出的问题由对上一个问题的回答决定。
为了继续对话的进展，新步骤的 创建脚本步骤 表单中包含一个名为 仅当 的字段。此字段用于定义问题的进展逻辑。
如果某个步骤旨在跟随所有先前的消息，则可以留空此字段。但是，如果某条消息应 仅 根据之前的回答或多个回答有条件地发送，则必须将这些回答添加到此字段中。
重要
如果在 仅当 字段中进行了任何选择，则在对话过程中必须 全部 满足这些条件， 然后 此步骤才会被包含。仅在此字段中包含显示此步骤所必需的选择。
Example
在 欢迎机器人 脚本中，访客可以询问价格信息。如果访客选择了此回答，则会包含一个步骤将对话转接给操作员。聊天机器人首先会发送一条消息，告知访客它正在检查是否有操作员可以进行聊天。
然而，这条消息 仅 应在访客请求价格信息时发送。在这种情况下，对话将如下进行：
欢迎机器人：“您在寻找什么？”
访客：“我有一个关于价格的问题。”
欢迎机器人：“嗯，让我看看是否能找到可以帮助您的人……”
在 文本 步骤的详细信息表单中，已在 仅当 字段中选择了 我有一个关于价格的问题 的回答。因此，此步骤 仅 在选择了该回答的对话中显示。
脚本测试¶
为确保所有访客都能获得满意的聊天机器人体验，每条消息都需要引导至自然的结论。应对聊天机器人脚本进行测试，以确认没有死胡同，并了解访客在与聊天机器人互动时看到的内容。
重要
如果访客提供了一个未分配相应后续回答的答案或输入，对话将停止（ 死胡同 ）。由于访客无法重新激活聊天机器人，他们必须通过刷新聊天窗口或浏览器来重新开始对话。
要测试聊天机器人的性能，首先点击聊天机器人脚本页面左上角的 测试 按钮。然后，在重定向到测试屏幕后，像潜在网站访客一样回答聊天机器人的提示。
当脚本到达终点时，聊天窗口底部会显示 对话结束…重新开始 的信息。要从脚本的开头开始对话，请点击 重新开始 。要返回脚本页面，请单击页面顶部的 返回编辑模式 。
将聊天机器人添加到频道¶
创建并测试聊天机器人后，需要将其添加到实时聊天频道中。
首先，打开 应用程序，找到适当的实时聊天频道的看板卡片，将鼠标悬停在上面，然后点击 ⋮（三点菜单） 图标以打开下拉菜单。点击 配置频道 打开频道详细信息表单。
注解
要创建新的实时聊天频道，请打开 并点击 新建 。更多信息，请参阅 实时聊天 。
点击 频道规则 标签。然后，打开现有规则，或者通过点击 添加一行 创建新规则。
在 创建规则 弹窗中，在 聊天机器人 字段中选择合适的聊天机器人。
如果聊天机器人应 仅 在没有实时聊天操作员可用时激活，请勾选标记为 仅在无操作员时启用 的复选框。
参见