聊天机器人¶
聊天机器人 是一种用于模仿真人对话的程序。聊天机器人有一个预先编写好的步骤脚本。这些脚本旨在预测访客的潜在反应，并以与真人团队成员相同的方式，引导访客完成一系列问答。
聊天机器人可以定制以扮演各种角色，从客户支持到创建潜在客户，再到收集联系信息。每个聊天机器人的目标可以根据多种标准而变化，包括其所在的网页以及它所捕获的信息。
创建聊天机器人¶
在创建新的聊天机器人之前，必须首先 安装 在线客服 应用。
在数据库上安 在线客服 应用后，请前往 。
注解
当 在线客服 应用安装后，系统会创建一个示例聊天机器人，名为 欢迎机器人。此聊天机器人具有一个预配置的脚本，该脚本会执行几个基本步骤，包括询问访客的电子邮件地址以及将对话转接给操作员。
欢迎机器人 可用作起点。可根据需要编辑或删除现有步骤，并添加新步骤来定制脚本。
如有必要，可以删除或归档 欢迎机器人。
要创建新的聊天机器人，请前往 聊天机器人 页面 () 并点击 新建 以打开一个空白的聊天机器人详细信息页面。
在 聊天机器人名称 字段中输入名称，然后将鼠标悬停在右侧的图像上。点击出现的 (pencil) 图标以添加照片。
聊天机器人脚本¶
在新的聊天机器人创建并命名后，下一步是创建脚本。聊天机器人对话遵循一个附带的脚本，该脚本由对话行组成。每一行都旨在传递或捕获信息。
要创建聊天机器人脚本，请在聊天机器人详细信息页面的 脚本 选项卡中点击 添加一行，随后会出现一个 创建脚本步骤。必须为此聊天机器人在对话过程中可能传递的每一行文本（对话）填写此表单。
首先，在 消息 字段中输入消息内容。然后，从 步骤类型 和 仅当 下拉菜单中选择一个选项。
步骤类型¶
选择的 步骤类型 取决于消息的预期目的。步骤类型 下拉菜单中的可用选项详细说明如下。
文本¶
此步骤用于不需要或不需要访客回复的消息。文本步骤可用于问候、提供资源（例如文档）或指向特定网页的链接。
重要
文本 步骤类型仅用于传递信息，不允许任何访客输入。因此，其后必须跟随其他步骤以继续对话。
疑问¶
该步骤提出一个问题，并提供一组答案。访客点击一个答案，即可进入对话的新步骤，也可以选择链接到一个新网页。
在 消息 字段中输入问题。然后，在 答案 标题下，点击 添加一行 以创建一个空白的答案行。
接着输入应显示给访客的答案文本。若要将答案设置为一个链接，以便访客选择后重定向到其他页面，请在 可选链接 标题下为该答案行添加 URL。
对要包含在此问题中的每个答案重复这些步骤。完成后点击 保存并关闭 或 保存并新建。
小技巧
在问题步骤中添加一个万能答案（例如：其他）会很有帮助。这有助于访客继续对话，即使他们的需求与其他任何答案选项都不相符。
电子邮件¶
这一步会提示访客提供电子邮件地址，电子邮件地址会被保存起来，团队成员以后可以用它来跟进更多信息。
此步骤类型只接受有效格式的电子邮件地址。如果游客输入的不是有效的电子邮件地址，聊天机器人就会回复一条信息，表示无法识别所提交的信息。
电话¶
与电子邮件类似，此步骤类型会提示访客输入其电话号码，该号码可用于后续跟进、提供更多信息、安排演示等。
警告
由于全球电话号码格式种类繁多，对此步骤类型的回复不会进行格式验证，并且可以包含数字和特殊字符。
转接至操作员¶
此步骤将对话转接给一位在线的实时聊天操作员，以便他们继续为访客提供帮助。由于对话记录会传递给操作员，他们可以从聊天机器人中断的地方继续。这不仅为所有相关方节省了时间，还有助于在对话到达人工操作员之前对其进行初步筛选。
注解
如果该频道上没有在线的操作员，聊天机器人将继续与访客对话。因此，应在此步骤之后添加其他步骤，以确保对话不会突然结束。这些附加步骤既可以告知访客暂无操作员可用（例如：哎呀，看起来我们的操作员现在都不在线），也可以继续对话（例如：您是否愿意留下您的电子邮件地址？）。
自由输入/多行¶
自由输入 步骤允许访客回答问题，而无需提供预设的答案选项。在这些回复中提供的信息会存储在聊天记录中。
根据要求访客提供的信息类型和数量，在 自由输入 和 自由输入（多行） 之间进行选择。
创建线索¶
此步骤会在 CRM 应用中创建一个潜在客户。从出现的 销售团队 下拉字段中选择一个选项，以将创建的潜在客户分配给特定的团队。
注解
此步骤仅在数据库上安装了 CRM 应用时可用。
创建工单¶
此步骤会在 服务台 应用中创建一个 工单。从出现的 服务台团队 下拉字段中选择一个选项，以将创建的工单分配给特定的团队。
注解
此步骤仅在数据库上安装了 服务台 应用时可用。
仅当¶
聊天机器人脚本基于“如果/那么”的逻辑运行，这意味着呈现给访客的下一个问题由其对上一个问题的回答决定。
为了继续推进对话，新步骤的 创建脚本步骤 表单中包含一个名为 仅当 的字段。该字段用于定义问题的推进逻辑。
如果一个步骤旨在跟随所有先前的消息，则此字段可以留空。但是，如果一条消息应根据先前的某个回复或几个回复有条件地发送，则这些回复 必须 添加到此字段中。
重要
如果在 仅当 字段中进行了任何选择，则必须在对话过程中选中所有这些选项，此步骤才会被包含在内。仅当此步骤的显示确实需要这些条件时，才在此字段中包含选择。
Example
在 欢迎机器人 脚本中，访客可以询问定价信息。如果访客选择了此回复，则会包含一个将对话转接给操作员的步骤。聊天机器人首先会发送一条消息，告知访客它正在检查是否有操作员可以协助处理定价信息。
然而，此消息应仅在访客请求定价信息时传递。在这种情况下，对话将按以下方式进行：
欢迎机器人：“您在寻找什么？”
访客：“ 我有一个关于价格的问题。 ”
欢迎机器人：“嗯…让我看看是否能找到可以帮您处理这个问题的人…”
在 文本 步骤的详细信息表单中，已在 仅当 字段中选择了 我有一个关于价格的问题 这一回复。因此，此步骤仅在该回复被选中的对话中显示。
脚本测试¶
为确保所有访客都能获得满意的聊天机器人体验，每条消息都需要引导至自然的对话结束点。应测试聊天机器人脚本，以确认不存在死胡同，并了解访客与聊天机器人互动时的体验。
重要
如果访客提供的答案或输入未被分配相应的后续回复，对话就会停止（即死胡同）。由于访客无法重新激活聊天机器人，他们必须通过刷新聊天窗口或浏览器来重新开始对话。他们也可以点击消息窗口顶部的 (刷新) 图标。
（刷新）图标仅在聊天机器人脚本进入死胡同时出现。¶
要测试聊天机器人的性能，首先点击聊天机器人脚本页面左上角的 测试 按钮。然后，在重定向到测试屏幕后，像潜在网站访客一样回答聊天机器人的提示。
当脚本到达终点时，消息 对话已结束…… 会出现在聊天窗口底部。要从脚本开头重新开始对话，请点击消息窗口顶部的 (刷新) 图标。要返回脚本编辑页面，请点击页面顶部的 返回编辑模式。
将聊天机器人添加到频道¶
创建并测试聊天机器人后，需要将其添加到实时聊天频道中。
首先，打开 应用，找到相应实时聊天渠道的看板卡片，将鼠标悬停其上，然后点击 (垂直省略号) 图标以打开下拉菜单。点击 配置渠道 打开渠道详细信息表单。
注解
要创建新的在线客服频道，请打开 并点击 新建。更多信息请参阅 在线客服。
点击 频道规则 选项卡。然后，打开一个现有规则，或通过点击 添加一行 来创建新规则。
在 创建规则 弹窗中，于 聊天机器人 字段选择合适的聊天机器人。
如果希望聊天机器人仅在无实时聊天操作员在线时才激活，请勾选标有 仅在无操作员时启用 的复选框。
另请参阅